东莞市整合34个部门热线打造12345政府综合服务平台

近日，东莞12345政府服务热线正式开通运行。12345整合了全市首批34个部门35条热线，开通60个坐席，配备79名热线咨询员，一周7日24小时不间断值班，全天候向市民提供政务服务咨询、消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉等政府服务。上线首周，12345共接听来电12657个，其中，咨询11430个，占比超过90%，投诉1044个，举报117个，建议65个。来电内容与市民日常工作生活密切相关，主要涉及住房公积金、工商、社保等部门，其中工商部门接到平台转来的各类咨询投诉185件。

今年以来，东莞全力打造“企业自律、部门监管、社会监督”的网格化综合监管体系，为全省、全国探索商事制度改革后续监管经验。建立统一、规范、顺畅的投诉举报渠道是落实社会监督的重要举措，也是深化商事制度改革后续监管的重要一环。12345服务热线的启动，将彻底改变部门投诉电话分散、杂多，不便于群众投诉举报的状况，有力提升社会监督实效。市民举报违法线索，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。

下来，东莞将抓紧配套和完善12345热线的管理制度，进一步提高咨询投诉事项的处理效率。同时，按照全市商事制度改革后续监管的工作部署，将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。

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